ホスピタリティとは?サービスとの違いとディズニーから学ぶ感動を生み出す仕組み

ビジネススキル基礎

ディズニーリゾートでアトラクションや世界観だけなくキャスト(従業員)の接客の素晴らしさに満足した方も多いのではないでしょうか?

ディズニーランドはキャラクターやアトラクションだけじゃなく、キャストの対応がいいよね。

本記事では、ディズニーが感動を生む仕組みを紐解いていきます。

こちらの本をを参考にしました。

サービスではなくホスピタリティとは何なのでしょうか?

最後までご覧いただければ、ディズニーのホスピタリティの仕組みがわかると思います。

ホスピタリティとは?

ホスピタリティ(hospitality)とはラテン語のホスピス(hospice)からきています。

「おもてなしの心」の意味に近く、相手に対しての思いやりの行動のことを指します。

東京ディズニーリゾートのリピート率はなんと90%と言われています。

そのリピート率を支える理由としてキャスト(従業員)の対応だったり徹底したサービスだったりします。

本記事でホスピタリティをディズニーから学び、自身のビジネスに活かしていただけたら幸いです。

ホスピタリティとサービスとの違い

ホスピタリティは前述のようにおもてなしや思いやりの主体的な行動のことを指します。

一方サービスは、ラテン語の奴隷の意味で受動的な意味です。

主体的な行動のホスピタリティとはちがい、サービスは作業や義務といった受動的な意味になります。

ただ、サービスは必要ないかというとそういうわけではありません。

企業のような組織を一定の品質を保つには顧客対応マニュアルや手順などの決まったサービスは必要で教育の早期化や統一化に役立ちます。

お客様のクレーム防いだり、満足につなげることもできるでしょう。

ホスピタリティはマニュアル化できない

サービスはマニュアル化でき、組織の品質の統一に役立っていますがホスピタリティはどうでしょうか?

結論からいうとマニュアル化はできません。

例えば、2011年に震災があったとき気温は低く雨も降ってきました。

ゲスト(顧客)は全員雨具を持っていたかというと持っていない人もたくさんいました。

寒さに震えるなか、一人のキャストが商品をビニール素材のお土産袋を切って「もしよかったら、これをレインコート代わりに使ってください」とゲストに手渡しました。

また、余震の不安に恐怖をしているゲストのためにお土産袋を掲げ「みなさん、この絵の中にミッキーが隠れているのをご存知でしょうか?みなさんで探してみましょう。」などと不安を解消するように声をかけたといいます。

これらの行動は一人ひとりのキャストがゲストのことを思い、主体的に行動をした結果と言えるでしょう。

満足ではなく、感動を呼んだことはいうまでもないでしょう。

サービスは顧客を満足させることはできても、感動をさせることは難しいです。

ホスピタリティマインドを持ち、主体的な行動ができれば感動が生まれるといってもいいと思います。

どうやったらホスピタリティを高めることができるのか?

では、どうやったらホスピタリティを高めることができるのでしょうか?

常にホスピタリティマインドで行動する

自分にはこういったことはできないんだろうな、自分なんかがと考える前に相手にとって何ができるんだろうか、どうやったら満足してもらえるだろうかということを常に考える。ということが大事です。

その行動自体が大したことではないのかもしれませんが「今できる最大限のことをしてくれている」ということがわれば相手も感動してくれるはずです。

行動+スキルが大事

ホスピタリティマインドを意識することができたら次は行動することです。

行動しなければ相手には伝わらないことを知りましょう。

そして、もう一つはスキルです。

スキルとは知識・技術のことです。いくら相手のことを思っていても、接客や身だしなみの基礎的なレベルが低すぎると第一印象で警戒されてしまい、そもそも行動や言葉が相手につたわらないかもしれません。

身だしなみやマナーなど接客に対する基礎的なレベルは常にあげられるよう自分を磨いていくことも大事です。

ディズニーのホスピタリティ

では、リピート率90%超を誇るディズニーはどういった事を実践しているのでしょう。

実際に取り組んでいることを見ていきましょう。

ハピネス

ディズニーのミッション「すべてのゲストにハピネスを届ける」

ディズニーのミッションとして「すべてのゲストにハピネスを届ける」ということを掲げています。

これは創始者ウォルトディズニーが掲げたホスピタリティの原点と言えるでしょう。

行動指針「SCSE」

ディズニーでは「すべてのゲストにハピネスを届ける」ために行動の優先準備が決められています。

これはホスピタリティというよりもマニュアルになってきますが、この行動指針を元に行動の優先順位を決めています。

  • Safety(安全性)
  • Courtesy(礼儀)
  • Show(ショー)
  • Efficiency(効率)
上記の4つを上から順番に優先度が高くなります。
まずは、ゲストの安全を第一に考えます。
せっかくの楽しい思い出もケガをしてしまうとハピネスではなくなってしまいます。

ES(従業員満足度)を高める

ホスピタリティを高めていくうえで大切なのは働きがいを持っているかどうかです。

自身が働きがいを見出していない人に人を感動させることはできません。

ES(Employee Satisfacyion)従業員満足度の高さが重要になってきます。

働きがいがたかい風土に必要なこととして「決定権」があるかどうかです。マニュアルを自身の決定で破ることができる風土も大切です。

ESが高くなければCS(顧客満足度)は高くならないと考えます。

まとめ ホスピタリティとはおもてなしの心

ホスピタリティとはおもてなし、思いやりの心をもって主体的に行動すること。

ホスピタリティはマニュアル化はできない。

ホスピタリティマインドを持って行動をする。

行動だけでなく、自身のスキルを高めていく。

あちかむ
あちかむ

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